¿Qué es el 1-1-2? ¿”Quiénes son” el 1-1-2?


Normalmente la gente asimila el “1-1-2” a las ambulancias. Salvo quizás en Madrid, que te piden al SAMUR, o en aquellos lugares donde sigue existiendo el 061 como número de emergencias para las ambulancias, pero en general, se refieren al personal sanitario de extrahospitalaria como “los del 1-1-2“. Pues no. Los de las ambulancias somos del SAMUR, del SUMMA, del SEM, del SUC o de como se llame nuestro servicio, igual que los policías nacionales, guardias civiles, locales y autonómicos son policías; y los bomberos, protección civil, etc, son de sus corporaciones.

El 1-1-2 es otra cosa. El 1-1-2 es donde se atienden, clasifican y gestionan las llamadas de emergencias. Y en el 1-1-2 hay personal al que no vemos, pero que es uno de los eslabones fundamentales de los servicios de seguridad y emergencias extrahospitalarias. Se trata de los Operadores y Gestores.

En primer lugar veamos de dónde viene el 1-1-2, su origen está en la necesidad de hacer homogéneo el acceso a los sistemas de emergencias en toda Europa porque antes de su existencia teníamos el 091 para el Cuerpo Nacional de Policía: el 061 para las ambulancias; el 092 para la Policía Local; el 062 para la Guardia Civil; el 080 para los bomberos, y alguno más dependiendo de la Comunidad Autónoma. De modo que la Decisión 91/396 del 29 de julio de la CEE, estableció que todos los Estados miembros adoptarían las medidas necesarias para implantar el Teléfono Único Europeo de Urgencia 1-1-2, como acceso del ciudadano al sistema de emergencias e indicando a los Estados que deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que las llamadas al número de urgencia único europeo reciban la respuesta y atención apropiadas.

El límite de fecha para que estuviera implantado en toda Europa era el año 1996, pero esto se incumplió sistemáticamente, de modo que aún está coleando. No voy a comentar aquí las encuestas que hablan del alto nivel de desconocimiento de cuál es el número de emergencias entre los europeos, pero aún es para preocuparse.

En España fue habilitado por el Ministerio de Fomento por el RD 903/97 de 16 de junio, y posteriormente se delegó su implantación en las Comunidades Autónomas, de modo que tenemos 19 1-1-2 diferentes, uno por Comunidad más las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla.

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Fuente: Creación propia http://www.emergencias112.net/images/ma_es.jpg

Hay lugares, como Canarias, donde los responsables fueron muy lúcidos y optaron por crear el 1-1-2 sobre el existente 061, y poco a poco se fusionaron los demás números de emergencias, en otras Comunidades no se ha hecho así, lo cual yo considero un error, pero no es de eso de lo que quiero hablar hoy. De lo que quiero hablar es de los Operadores y los Gestores.

¿Quiénes están detrás de la línea? ¿Quién descuelga y dice “emergencias, dígame”? Pues operadores entrenados para ayudarnos en nuestros momentos de mayor tensión. Personal, en su mayor parte mal pagados, que van a frenar nuestra angustia, que tratarán de averiguar lo antes posible DÓNDE estamos y QUÉ es lo que ocurre. Cuando se recibe una llamada de una persona que ha sufrido un accidente, que ha sido agredida sexualmente, que ha sido agredida físicamente, insultada, de unos padres que han perdido a sus hijos, alguien que sufre una enfermedad, el familiar de un paciente o una víctima, la voz que oye al otro lado es la del operador del 1-1-2.

No es fácil. En mi época de operador, calculamos el volumen de trabajo y según el turno, en las 8 horas de trabajo tocaba atender entre 250 y 400 llamadas por operador, oyendo de todo. Soportando cientos de insultos de personas que usan el 1-1-2 para pasar el rato, intentos de colar falsas llamadas, y por supuesto, llamadas de emergencia que te pueden llegar a poner los pelos de punta. El mérito de esta cara oculta de las emergencias es impagable.

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Fuente: Tema “llamantes histéricos” http://www.emergencias112.net/llamantes-histericos-vf94-vt782.html

Este alto número de llamadas en tantas horas de trabajo implica que se pueda aplicar la Campana o Curva de Gauss, que implica que hay un porcentaje que está en la media y se atiende aceptablemente bien, otro menor que se atiende extraordinariamente, y también una parte que nos saldrá mal hagamos lo que hagamos. Siempre abogué por una jornada reducida, de unas seis horas, pero esto haría que ningún operador pudiera llegar a fin de mes si también les bajan el sueldo. Como siempre eficacia vs eficiencia. Por desgracia normalmente es personal subcontratado por empresas de telemárketing, lo que genera unas condiciones específicas sobre las que prefiero no entrar aquí, pero para lo que dejamos abiertos los comentarios del blog.

Curiosamente a menudo el mayor “enemigo” del operador es lo que en algunos sitios se conoce como “alertante cualificado”, generalmente la policía. Al no estar presente y no poder defenderse, lo habitual es culpar al genérico 1-1-2 de todo. Durante la intervención casi todos los servicios intervinientes culpan de todos los males “al 1-1-2”, sin pararse a pensar si el alertante que llamó no dio bien la dirección (muy habitual), o cualquier otro motivo. Incluso cuando el retraso puede provenir de la propia sala del Cuerpo que tenga que intervenir, se tiende a culpar “al 1-1-2”. Injusto, pero cierto. Evidentemente en algunas Comunidades funciona mejor que en otras, puede que en algún sitio las críticas estén justificadas, pero aún así hay que intentar guardar las formas ante el ciudadano, hay cauces para determinar la responsabilidad de la tardanza.

Puede parecer fácil desde fuera, pero lograr por teléfono que una persona alterada, por los nervios o cualquier otra causa, se calme lo suficiente como para sacarle una dirección válida, y poder hacerse una idea de lo que sucede, es un arte.

Que llame una mujer que está siendo maltratada y tenga que atenderla un hombre de entrada, requiere también un tacto muy especial. Y como esas mil historias más. Que llame un niño porque su madre ha sufrido un desmayo. Que llame una persona mayor que no sabe explicar dónde vive o cómo llegar a su casa. Eso requiere un buen trabajo del Operador.

Como solíamos decir en mi etapa de operador, si en una habitación hay 10 personas, siempre llamará la más nerviosa, la que tiene sordera o la que tartamudea. Ley de Murphy. Por supuesto también nos puede atender el nuevo, o uno que está a punto de acabar el turno y está sonado tras 8 horas de atender llamadas, o… Nadie es perfecto ¿verdad?

Además de los Operadores tenemos a los Gestores, que son los que han de avisar a los recursos que tendrán que acudir al incidente, gestionando los disponibles más cercanos. En algunos servicios la misma persona hace ambas cosas, en otros no. Normalmente es más ágil tener separadas esas funciones para que el operador, especializado en atender llamadas, pueda seguir haciéndolo lo antes posible.

Un buen operador, con un alertante (el que llama pidiendo ayuda), colaborador, puede despachar una llamada en menos de 60 segundos con toda la información precisa.

En fin, no quiero extenderme mucho más. Simplemente quiero que esto haya servido como un pequeño homenaje a todos los compañeros que trabajan en los Centros Coordinadores de Emergencias de España, especialmente a los que han sido, y son hoy, mis compañeros en los dos centros de Canarias, así como a los del 1-1-2 de Ceuta, donde me precio de tener amigos. Y por supuesto a dos personas especiales en el 1-1-2 de Madrid, en el SEM de Cataluña, y con mucho cariño en el 061 y 1-1-2 de Baleares.

 

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5 Comentarios Agrega el tuyo

  1. Por supuesto en los Centros Coordinadores también puede haber médicos, enfermeros, policías, bomberos, etc… pero creo que está claro lo que quería expresar.
    Saludos.

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  2. javier castaño dice:

    Muy buen articulo , y todavia recuerdo lo bien que hiciste hace años el unir a gente que trabajaba en los 112 de toda España.. en esa pagina web que tu creaste ( y de mas cuerpos de seguirdad y sanidad) Saludos

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    1. Muchas gracias, Javier. Pronto se cumplen 10 años de la creación de la web, a ver qué nos depara el futuro.

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  3. Ana Belén dice:

    Puede ser que nos conociésemos en Navarra?, íbamos juntos en el autobús y eras uno de los ponentes. No sabía que tuvieses un blog. Como operadora de Madrid de la primera línea, no puedo estar más de acuerdo contigo

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    1. Hola Ana Belén, gracias por tu apoyo al tema. En Navarra sólo he estado en un curso de instructores del First Responder, pero era alumno.

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